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それホント ?!

飲食店でのクレームは、お客からの宝物?その対応は!

      2016/06/25

飲食店でのクレームは、お客からの宝物?その対応は!

「お客様から頂いたご意見やクレームは宝物」と企業では唱えるそうですが、飲食店などで実際にクレームに対応するのは、現場の人々です。顧客の意見、立場が優先されるのを利用して度を超えた要求、理不尽な要求を言ってくる顧客も居ます。

今回は、飲食店でのクレーム対応について調べてみました。

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飲食店のクレーム対応−善悪が対応の判断基準

従業員がお客様のズボンに料理の汁をこぼしてしまい、どのように対応したら良いか?お客様はこれから用事があり、替えのズボンも無くとりあえず弁償しろと。

こういったケース

実際どこまで金を負担したら良いのでしょう?

基本対応としては謝罪とクリーニング代金の負担です。店として専門のシミ抜きができるクリーニング店を紹介したり調べておく必要もあります。

ただし、本当にお客様が困っている場合もあります。
これから大切な人に合わなきゃならないのに、汚れた洋服で非常に困ってしまったなど。

そういった場合は現物を新しく購入しお渡ししたほうが一番良いと思います。
損得よりも善悪を考えた行動です。
一緒に行って代金を支払うのか、もしくは相応のお金をお渡しして買っていただくのかどちらかです。金額の上限は非常に難しいところです。店長決済できる上限は決めておき、それ以上は相談させるようにしましょう。

こういったクレームの場合はいかに即断即決できるかが勝負です。
店側の誠意が遅れるだけ不満を抱くもの、対応の悪さが2次クレームになってしまいます。

引用元-飲食店のクレーム対応-LINK&VALUE

飲食店のクレーム対応−違法な要求に対してどうする?

お客様4名のグループで、一人のドリンクに小さな虫が混入していました。
これは、飲んでる最中に入ったのか、グラスに付着していたのかは分かりません。

お客「これ虫がはいってるぞ!どうしてくれるの?」
私「申し訳ありません、すぐにお取替えさせていただきます」
お客「もう気持が悪くて食事する気分じゃねーよ、全部さげてくれ」

でも、テーブルの上の食事は半分以上食べ終わっています。しかも4名全員です。

私「申し訳ございません、気分を害されたということでお客様の注文された分のお代はサービスさせていただきます」

お客「それじゃー、全員気分が悪いから全部タダにしろよ」

引用元-飲食店のクレーム対応-LINK&VALUE

私「申し訳ないですが、全員無料にすることはできません。」
お客「納得できない、他の3人も気持ち悪くて食えないんだから同じ扱いしろ」
私「何度言われても変わりません。私共ができることは、商品のお取替えと異物が入っていたお客様のお食事の代金サービスだけです。」

すると、突然クレームをつけた客が逆上

お客「それじゃ、この事実を保健所に通報するけどいいんだな!」
私「それは構いません、ありのままお話しされて下さい」
お客「あ、お腹が痛くなってきた。救急車をよべ!」

ここで他の3人も一緒になって店内で暴れだした。

客達「早く救急車呼べよ!お前、万一のことがあったら責任取れるのか!」

こんな状況になり、店内の他の客は帰り始める。ちょっとした事件現場になってしまいました。

仕方がないので店の電話をお客の一人に貸し

私「それじゃ、自分で呼んでください。電話機は貸します。」
お客「住所とかよく解らんからお前が呼べ!」
私「住所はここに書いてあります、自分で電話して呼んでください」

こういったやり取りが数回続いて、4人がかりで店内でわめき散らしていました。正直、営業は無理な状況でしたので看板の電源を切り、駐車場で従業員に入店する車にお断りをさせ、お客を追い出すことにしました。お腹が痛いというのは明らかに店の責任ではないと思いましたし、誰が呼んだかで展開が不利になりそうだったので自分が電話して呼びつけるのは絶対に嫌でした。あくまで、お客個人が呼んで、勝手に救急車で病院へいけば良い話しです。

私「これ以上、大声で騒ぐなら退店していただきます。それができないなら警察を呼びますよ」
お客「上等だ、呼べよ!なんなら俺たちが呼んでやるよ!」

そういって、自分たちで警察、救急車と呼びつけてます。
警察には店の従業員がいいがかりをつけて料金トラブルになっている、仲間がお腹を押さえて苦しんでいるとか言ってます。

5分ぐらいでパトカー3台、更に5分位して救急車と店の前は赤色灯がチカチカ。

私は正直、順調なサラリーマン店長生活が終わったなと思いました。
なんだかものすごい事件みたいになってしまいましたので、本部に報告を上げざる得ません。

彼らの目的は騒ぎを大きくすることだったようです。

そこで警察に事情を話し、客が勝手に救急車に乗って病院へ搬送されていきます。結局3人分の食事代金を現金で払ってもらいその日か営業終了。

客が帰ったあと、警察の方が教えてくれました。
「あいつ、他の店でも騒いでたことあるから、今後何か接触があればすぐに電話してください」すこしややこしい団体(ヤクザではない)の方らしいのです。

仕方がないので顛末書を本部に上げました。上司のエリア部長にも夜中に呼びつけて対応を協議。あくまで、異物が入っていたことの謝罪のみ、その他一切金は出さないと結論。

客から翌日の朝一番に店と本社に電話が入ります。
昨日の件について話がしたいので店長と上司を呼べとのこと。

そこでお店が暇になる15時に来ていただくことに。同時に警察に事情を説明し、私服の刑事2名を近くの席で待機してもらうことにしました。

15時になり、昨日の暴れてた客が2人でやってきました。
私とエリア部長と4名で話しがはじまります。

客「昨日の件、店としてどう責任をとってくれるんだ!」
私「私共は異物が入っていた商品の交換、それと代金サービス、あと謝罪することが精一杯の誠意だと考えております」
客「それじゃ、全然納得できない、昨日の治療費も含めて慰謝料を払え」
私「恐れ入りますが、治療費については私共の商品が原因ではないと考えておりますのでお支払いはできません。また慰謝料というのも支払うことができません」
客「お前らの誠意がそんなもんなら、今回の件についてもっと騒いでやるからな、覚悟しとけよ!」
私「具体的に、OO様の言う誠意というのはおいくらなんですか?」
客「俺は月収300万ある、今回の件で3日は仕事が出来ていないから最低3日分だせ。そしたら勘弁してやる」
私「30万ですか?」
客「最低それ以上だ!」

ここで刑事さんが立ち上がり一喝。連行されていきました。

引用元-飲食店のクレーム対応-LINK&VALUE

飲食店の苦情の対応のポイント

1.誠実な態度で謝罪する

お客様に不快な思いをさせたことに対し、まずは深くお詫びをします。絶対に言い訳や口論をせず、謙虚に、丁寧に、謝罪の意を伝えること。あなたの第一印象も大切です。身だしなみを整え、手を前できちんと組み、姿勢を正し、誠実で真剣な態度を全面に出してください。

2.お客様の言い分を聞く

苦情の内容を伺う時は、口をさしはさまずに徹底して聞き役に回ること。いつ、どこで、何が、どのようにして起こったのか、謙虚な態度で注意深く聞き、事実確認をしてください。うなずく、相づちをうつなど、お客様が話しやすくなるような気配りを忘れずに。

3.迅速に対応する

小さなクレームのように見えても、初期対応がまずいと大きなトラブルに! すみやかな対応が解決への第一歩です。どんなにささいなことでも、すぐにP/Aから店長に報告させるよう習慣づけましょう。解決したら、クレームをいただいたことへの感謝の言葉も述べること。会計時には店長があらためて謝罪とお礼を。苦情がおさまらない場合は、時にはご自宅等を訪問してお詫びするなど、お客様が納得するまで誠実な対応を続けてください。

4.上司・本部に報告する

上司・本部へは、苦情内容・原因・対応内容を正確に伝えること。場合によっては上司があらためてお客様に謝罪したり、お詫び状を送ったりする必要があります。経験豊富な上司の対応により、お客様に安心・納得していただくことが可能となります。問題解決が難航した際の対策として、(1) 場所を変える (2) 人を変える (3) 時を変える、という3原則があります。これをうまく活かして、お客様の気持ちをやわらげてください。

引用元-飲食店コンサルタント  -株式会社田中コンサルティング事務所

飲食店のクレーマーへの対応−法律(威力業務妨害罪)

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ある店員の態度が気に食わないお客が居たとします。それについて店内に響き渡るような大声で怒鳴り散らしています。他のお客さんにも当然届くような声です。
他の店員が慌てて『お客様大声を出さないで下さい』とまず落ち着くようお願いします。しかしお客さんの怒りは一向に収まりません。
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ファミレスとかではよくある光景ですね(´・ω・`)

対処法令:刑法234条 威力業務妨害罪
刑量:3年以下の懲役または50万円以下の罰金

個人と個人の言い争いは一見民事なので警察は民事不介入の原則に従って何もしてくれないと思われがちですが、大声を出して人を怖がらせたり、机をバーン!と手や拳等で叩いて恐怖心を与えたり、暴行を示唆するような行為も厳密には威力業務妨害に該当する可能性が高いです。
もしそんな事を客がしてきたら遠慮はいりません!警察を呼んであげましょう(・∀・)
もしくは『お客様、これ以上大声を出すなら警察を呼びますよ?』と警告を発しましょう。

引用元-【クレーム】悪質クレーマーをビビらせる5つの法律 – Yahoo!知恵袋

飲食店のクレーマーへの対応−法律(恐喝未遂)

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またまたファミレスで事件が起こりました。
家族連れで来ていた団体さん。その中のうち一人の子供が爪楊枝で指を刺してしまったようで怪我をしています。
親御さんは店員を呼びつけ、『こんなところに爪楊枝が置いてあるのが悪い!』として謝罪を要求しています。確かに先の尖った物を誰の手にも届くようなテーブルの上に置いていたという責任はあるかもしれません。
そこで店長が謝罪しますが親御さんの怒りは全く収まりません。
『謝罪はもういいから、怪我の治療費を今すぐ払え!』と怒鳴り散らしています。
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はい〜、ハッキリとした要求が出ましたね〜(´・ω・`)可哀想ですが警察を呼びましょう。

対処法令:刑法250条 恐喝罪(恐喝未遂)
刑量:10年以下の懲役

この場合実際に金品をお客さんが受け取ってはいませんが、まだ店側に過失があったかどうかが調査等で明確になっていない。
しかし店舗の備品や設備でお客さんが怪我をした事に対して店舗責任者は気持ちの謝罪の意をちゃんと表明している。
しかし治療費だったり迷惑料など、金品を要求した場合恐喝罪になります。
実際に受け取っていない場合は恐喝未遂になります。どっちも同じ恐喝罪です

引用元-【クレーム】悪質クレーマーをビビらせる5つの法律 – Yahoo!知恵袋

まとめ

とても身近なファミレスで、こんな恐喝まがいの事件が起こっているのですね。店員の方々は法律を勉強する必要があるようですね。

twitterの反応

https://twitter.com/fumufmufumu/status/622735922044366848


https://twitter.com/yaminosagyouin/status/616936140499611648

 - 仕事 経済

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